Column コラム

【PR解体"信書"】
番外編

2010.12.07

『接点』と『接客』~福山にて~
昨年あたりから、『トリプルメディア』というコトバをとにかくよく聞きます。
僕のブログを読んでいただいている方には釈迦に説法かもしれませんが、とは言え簡単に説明しておくと、
メディアの区分では「4マス(新聞、テレビ、雑誌、ラジオ)」というのが代表的だったわけですが、ネットが隆盛の現在、メディアを以下の3つに区分して考えましょうというのが『トリプルメディア』の考え方ですね。

1)"ペイドメディア"
企業が広告スペースやタイムを買うメディア
2)"オウンドメディア(所有するメディア)"
自社サイトやブランドサイトなど企業が直接所有するメディア
3)"アーンドメディア(得るメディア)"
SNSやブログ、Twitterなど、信用や評判を得るのこと。
※僕らはネットに限らず、メディア主体の記事や番組もこの3つ目に分類しています。

以前もブログで触れましたが、広告業界的には、新しい潮流を表すこういう業界用語が"流行語"として、もてはやされることがよくあります。でも、流行に左右されないマーケティングの鉄則について考えてみたいと思います。
『PR解体信書』「福山にて『接点』と『接客』を考える」です。今回はワタナベは登場しません(^^ゞ

先日、生まれてはじめて、広島県の福山市に行ってきました。
福山市はじめ、中国、関西地方にお店を展開されているコスメ専門チェーンの社長さんにインタビューするための出張でした。(もちろん、日帰りです)
しっかりと商売をされているマーチャンダイザーのお話を聞くと、いつも痛感させられることは、
"商売は人のココロをいかに丁寧に扱うかにかかっている"と言うことです。
まさに『接客』そのものですね。お客様のココロはもちろんですが、販売員(従業員)のココロも非常に大切です。翻って、私たちの業界では「コンタクトポイント」「タッチポイト」という言葉を使います。
顧客との接点、具体的には広告メディアへの接触をあらわしますが、そこに『接客』の視点は含まれているでしょうか。答えは否ではないでしょうか。人心を見つめて、人心を集めて、人心を魅了する、それを実践されている社長さんのお話を聞きながら自戒の思いを強くしました。
マーケティングを考える上では、ネットでも、リアルでも、『接客』という概念を私たちはしっかりと持つ必要があると思うわけです。
そこで、超PR思考から、『トリプルメディア』ならぬ、3つの接客の局面(phase)を提案したいと思います。
1)初期購入にいたるまでの局面(エントリー )
2)2回目の来店、購入という再現の局面(リエントリー)
3)継続購入につながる再々来店、購入 (リピート)
もちろん、言葉を流行らせたいわけではありません。

20101207

ちなみに写真は福山にて、ささやかな楽しみで食べたラーメン「満麺亭」。
ここの大将の接客もよかったです。
福山で食べたラーメン(満麺亭)はおいしかったです。